WAHRHEIT ODER FIKTION? Wenn ich meinen Kunden einen guten Service biete, werden Sie mich weiterempfehlen.


conversationpic300x298Wußten Sie, dass unzufriedene Kunden elfmal mehr über Ihre Leistungen sprechen als zufriedene Kunden?

Es reicht einfach nicht aus, nur einen guten Service zu erbringen. Einen guten Service erwarten unsere Kunden – schließlich zahlen sie ja auch dafür. In dem Moment, in dem wir mit unserer guten Leistung die Erwartung des Kunden erfüllen, erfüllen wir letztendlich nur die Minimalanforderung des Kunden.

Überlegen Sie einmal: Sie bringen ihr Auto in Ihre KFZ-Werkstatt um die fällige Inspektion und den Ölwechsel erledigen zu lassen. Das Autohaus erledigt den Auftrag in der zugesagten Zeit und es fallen genau die Kosten an, die Ihnen vorab im Angebot aufgezeigt wurden. Ihr Fahrzeug ist genau in dem Zustand, in dem Sie es überlassen haben. Sie steigen ein, fahren vom Hof und sind in Gedanken schon wieder kilometerweit weg.

An und für sich hat das Autohaus doch einen guten Service geliefert. Die Inspektion ging schnell, sie hatten keine Wartezeit, ihr Fahrzeug  wurde weder beschmutzt noch beschädigt…aber reden sie auch darüber?

Nun stellen Sie sich die gleiche Situation vor. Als Sie ihr Fahrzeug übernehmen, stellen Sie jedoch fest, dass es von außen und innen gereinigt wurde. Sie steigen ein und ihr Auto riecht wieder neu. Auf dem Beifahrersitz liegt eine handgeschriebene Karte, mit der sich das Autohaus für Ihre Treue bedankt und im Fußraum finden Sie eine Flasche Sekt mit dem Label des Autohauses…haben Sie nun Gründe, über den Service des Autohauses zu sprechen?

Um Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen, bedarf es oft nur Kleinigkeiten. Überlassen wir doch 0/8/15 unseren Mitbewerbern und stechen wir mit kleinen Gesten, die unserem Kunden beweisen, dass er uns wichtig ist, aus der Masse heraus.

Dass meine Kunden mich weiterempfehlen werde, wenn ich ihnen einen guten Service biete, ist also FIKTION.

Stephan Schaaf ist Unternehmer und Inhaber des Referral Institute Wien.

Entwickeln Sie mit dem Referral Institute Ihr individuelles B2B-Empfehlungsnetzwerk für Leichtigkeit in der Neukundengewinnung und persönliche Positionierung.

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s